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業(yè)務(wù)指南

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微笑服務(wù)制度

瀏覽次數(shù):0 日期:2017-08-07

 

標(biāo)準(zhǔn):工作人員以最真誠的笑容面對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù),使其在服務(wù)過程中保持心情輕松、愉快,實(shí)現(xiàn)溝通“零距離”,工作“零差錯(cuò)”,服務(wù)“零投訴”。

要求:

一、服務(wù)對(duì)象前來辦事時(shí),工作人員應(yīng)笑臉相迎,說話口吻柔和、誠懇,并使用文明用語。

二、工作人員對(duì)待服務(wù)對(duì)象要做到“五同”,即難事易事同樣認(rèn)真;生人熟人同樣熱情;干部群眾同樣尊重;忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心;來早來晚同樣接待。

三、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)做到“二一”、“四有”,即“問一聲好、讓一個(gè)座”、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、事有回聲”。

四、工作人員在處理事務(wù)時(shí),要做到“十點(diǎn)”,即面容笑一點(diǎn);說話柔一點(diǎn);行動(dòng)快一點(diǎn);做事勤一點(diǎn);方法多一點(diǎn);理由少一點(diǎn);度量大一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn);效率高一點(diǎn);效果好一點(diǎn)。

五、工作人員與服務(wù)對(duì)象交談和接聽電話時(shí),須發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰,語氣親切、溫和,語調(diào)平穩(wěn)、流暢,語速、音量適中,語句簡短、精練,用語文明。

六、工作人員在接交材料時(shí),應(yīng)雙手接送,輕拿輕放。

七、服務(wù)對(duì)象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時(shí),工作人員應(yīng)面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因,并一次性告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)該帶齊的材料。

八、遇到服務(wù)對(duì)象故意刁難時(shí),工作人員應(yīng)保持平和心態(tài),耐心解釋,不慍不火,不得發(fā)生正面沖突。

九、服務(wù)對(duì)象在辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí),應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。